viernes, 19 de septiembre de 2014

El Cliente, Nuestro Mayor Patrimonio

Emulado a Mouriño cuando entrenaba al Real Madrid, desde ayer por la tarde me repito por qué, por qué, por qué trabajan atendiendo al público, a los clientes y posibles clientes, personas que desconocen el significado de empatía, amabilidad, y lo que es peor, eficiencia. 

16.20 de ayer, llamo a la centralita de un taller mecánico,  solicito hora para llevar el coche de un familiar mío que ha decidido dejar de funcionar. 

Respuesta de la telefonista: Es que, como cerramos a las 17.30, ya no le va a dar tiempo a la grúa a recoger el coche y volver y como mañana es viernes y cerramos pronto, mejor déjelo para el lunes. 

Pero señorita, le respondo, si recurro a ustedes es porque tengo urgencia del coche y confío en que mañana quede arreglado. Son ustedes el taller oficial, ¿es así, verdad?, pues entonces tendrá que ayudarme. 

-Lo siento, pero es que hoy ya no van a ir y mañana, ya le digo, cerramos a las 13:00 horas todos los talleres. 

Descorazonada cuelgo el teléfono para pensar qué hago.(sólo el taller oficial puede arreglar la llave descodificada).  Transcurre casi media hora buscando otras opciones fallidas y decido que no me queda otra que aceptar lo del lunes, prefiero dejar la cita ya fijada. Vuelvo a llamar.

En la segunda llamada me atiende un caballero, me hago de nuevas y le pregunto qué puedo hacer para que me codifiquen la llave lo antes posible. 

Pues llame usted a la grúa de su seguro y mándenos el coche ahora mismo.

¿Cómo dice usted? ¿hasta que hora están abiertos?

Hoy, hasta las 18:30 y mañana desde las 7:00 hasta las 18:30.

Todo arreglado y además, con amabilidad, con ganas de agradar, dándome una información correcta, indicándome, sin tener que suplicar, la dirección a la que tengo que llevar el coche, dejando, en definitiva, a un cliente satisfecho. Fidelizando, que es la obligación de cualquier profesional de atención al público, que quiera cumplir con su trabajo. 

Sigo preguntándome por qué una persona tan desagradable, tan falta de recursos y encima, ineficiente, está en un departamento de atención al cliente. 

Lo único que se ocurre es que ella sabía que sí o sí y no se molestó más, para qué darme facilidades para ayer por la tarde o el viernes si el lunes le resultaba más cómodo. 

Todo lo contrario que yo defiendo en atención al cliente. Para mí son el mayor y más importante patrimonio que puede tener una Empresa que quiera triunfar.  Espero que ese taller tenga más empleados como Pedro, que del tipo de la señorita con prisas, de lo contrario, no le auguro una larga trayectoria.  

Buen fin de semana y que septiembre nos aporte muchos pedidos a todos los que trabajamos bien para conseguirlos.   



martes, 16 de septiembre de 2014

Dar importancia al cliente

Dicen los que estuvieron cerca de Isidoro Álvarez que era tan brillante como discreto y poco amigo de actos públicos o discursos. Suceder al fundador de El Corte Inglés, Ramón Areces, no era tarea fácil, sin embargo, el talento y la dedicación de Isidoro Álvarez lo convirtieron en la figura que expandió y diversificó las líneas de negocio de El Corte Inglés, la primera empresa comercial española en décadas. 

Cuando comencé mi andadura, siempre ponía como ejemplo de empresa a El Corte Inglés, en ella me miraba para saber hacia dónde quería avanzar. Hace muchos años leí una frase del señor Álvarez que guardé en mi memoria: "El único secreto de El Corte Inglés para alcanzar al liderazgo está en el trabajo en equipo y en la voluntad de superación de las personas".

Creo firmemente que de esa voluntad de superación depende el que un vendedor se convierta en un gran empresario o simplemente pase por esta profesión sin dejar huella alguna. Por eso hoy, cuando Isidoro Álvarez ya ha entrado en la historia de los Empresarios que siempre serán recordados, he querido rendirle un pequeño homenaje recordando una frase que siempre ha estado presente en mi trayectoria profesional. 

Exitosa semana te deseo. 


miércoles, 10 de septiembre de 2014

Pongamos emoción y seamos expertos


Hoy vamos a escuchar lo que otros expertos y directivos opinan:

Estamos en la era del hacer, no del decir y las compañías tienen que afrontar el importante reto de construir la experiencia. (Patricia Abril, directora general de Mc.Donald´s España).

La notoriedad no garantiza que la gente ame una marca. Hay que emocionar al consumidor y evocar  los momentos fantásticos que vivió con nosotros. (José Luis Saiz, director gral. Mondelez España).

Hay que llegar al consumidor y para eso no basta con ofrecer un buen producto, hay que ofrecer una experiencia. (Álvaro Salafranca, director gral. de Starbucks España-Portugal).

Los consumidores hoy quieren participar y opinar en primera persona, las marcas son suyas y ellos deben estar en el centro de todo lo que hagamos. ( Nuria Hernández - VP Marketing Unilever España).

El mercado español se recupera y puede acabar el año con un crecimiento del 1,5% (Gustavo Núñez - Nielsen).
Tengo en mi mano una varita mágica, el móvil, que me permite conseguir todos los sueños y lo voy a utilizar cada vez con mayor fuerza. (Ferando Maudo - Vente- Privee).

Exitosa semana para todos los lectores. 

viernes, 5 de septiembre de 2014

Excelencia en el trabajo

Un cuarto de hora le bastó a una eficiente y amable funcionaria, con vocación frustrada de maestra, según sus propias palabras, demostrarme que la excelencia en el trabajo es algo que no lleva etiqueta de profesiones. 

Días antes había estado en ese mismo despacho, solicitando un número de teléfono y unas fechas y el funcionario de turno se mostró tan distante y falto de tacto que cuando le solicité otro dato me vino a decir que bastante había hecho con darme el número de teléfono y las fechas que le había pedido, a lo que le respondí que no, que no había hecho suficiente ya que me iba descontenta y que él está en ese puesto para atender a los ciudadanos con eficiencia y simpatía. 

Por eso, cuando tuve que volver porque me faltaban datos, temía que "el funcionario" apenas me atendiera. Por suerte estaba de vacaciones y la persona que ocupaba su puesto se desvivió por explicarme el procedimiento, los pasos a seguir, por qué se hacía así y adonde me conducía el documento que yo debía rellenar. Todo ello mirándome, sonriéndome, mostrando una expresión corporal cercana que animaba a la pregunta.

Cuando terminó me dijo: "si tiene todavía alguna duda, por favor, dígamelo y se lo vuelvo a explicar". Le dije que no tenía duda alguna, su explicación había sido clara y sencilla y yo me iba convencida de que lo presentaría en tiempo y forma correcta. 

Y como no, al salir del Ministerio pensé en los vendedores, en las veces que dejamos descontento a un cliente por falta de comprensión, de explicaciones claras, de buscar soluciones, de querer agradar, pensé en la diferencia tan grande que hay entre poner el alma, el corazón en el trabajo y conseguir la excelencia, a cumplir, bueno, a medio cumplir un horario de ocho horas y pensar que uno se ha ganado el sueldo bien. 

Si se quiere, se puede aprender de cada circunstancia que concurre en nuestro día a día.  Feliz fin de semana