¿Se Puede Decir No a un Cliente?

En el taller que ayer impartí en la Casa de la Cultura de Fuente el Saz a 20 emprendedores, salió el famoso No al cliente.

-Eloísa, ¿cómo se dice no a un cliente? ¿cómo se puede evitar el regateo?

Empecemos por la segunda cuestión: el regateo forma parte de nuestra forma de comprar y vender, es un factor que hay que tener en cuenta y, desde luego, no sirve de excusa que nos lo pidan para enfadarse, sentirse molesto y menos aún, perder una venta.  La dignidad y profesionalidad del vendedor nunca pueden ir unidas a un descuento, sino a una forma de actuar coherente con su pensamiento y con sus intereses, no lo olvidemos.

Vamos a entender el regateo como parte de una negociación y en ésta, siempre deben ceder las dos partes. Quizá el cliente sólo espera un detalle por parte del vendedor, un punto que le permita sentirse satisfecho de la compra que ha realizado, sentir que "ha sacado algo más" de lo que en principio le vendedor le había ofrecido.

No me planteo que entrar en ese "y qué me vas a regalar" suponga rebajar la categoría del producto ni la del vendedor, regalar al cliente material publicitario, algo unido al pedido realizado e, incluso, si es posible, hacerle un pequeño redondeo en la cifra final a pagar, forma parte de nuestro trabajo tanto como presentar el producto y hacerlo interesante a los ojos del cliente. 

En cuanto a decirle No ¡claro que se puede! y a veces, se debe, la diferencia entre que se comprenda y se acepte o produzca rechazo, está mucho más en la forma de exponerlo que en el NO. 

Si realmente hemos llegado al limite de lo permitido, nunca debemos traspasar la raya que marca nuestro umbral de rentabilidad, vamos a argumentarlo con naturalidad, sin aspavientos, dramas ni exageraciones. Es el momento de dar un giro a la negociación ofreciéndole a cambio alguna prestación por nuestra parte y sobre todo, vamos a explicarle al cliente con claridad, sencillez y también rotundidad, que se sale de nuestras posibilidades su último requerimiento, sin embargo... siempre existe un sin embargo que haga más fácil el entendimiento, podemos ofrecer más preparación, material adicional, una nueva visita por nuestra parte, etc., siempre hay fórmulas para encontrar un punto de encuentro aún después de haber dicho No. Insisto, la diferencia está en la selección de argumentos y en cómo expresamos éstos para lograr convencer al cliente de que seguimos siendo su mejor opción. 

Crea Tu Propia Realidad

No concibo un vendedor sin ambición y tampoco sin imaginación. El vendedor tiene que crear cada día su propia realidad y para conseguir que ésta le aporte beneficio a su trabajo diario, sin duda alguna tiene que ser positiva. 

Todo es posible, la historia nos da tantos ejemplos de sueños cumplidos que me parece innecesario insistir en este punto. Los gurús del marketing, de las ventas y de la psicología, suelen coincidir en que la primera hora del día marca el desarrollo del mismo. 

Vamos a creer que esta afirmación es cierta y a dar la importancia que se merece a esos primeros pensamientos: "qué rollo de trabajo", "otro día lo mismo", "este mes no consigo ni el mínimo" "voy a quedarme otro rato en la cama, al fin y al cabo me va a dar igual", etc., etc., etc.

Mírate al espejo, siente el orgullo de ser tú, planea tu día cantando, mientras te duchas, desayunas, te despides alegre de los niños o simplemente estás. Ese día será tan grande como tú estés dispuesto a hacerlo. Y no digo que no vaya a haber complicaciones, que las habrá y clientes negados a comprarte, que aparecerán por docenas, digo que tú puedes hacer el día grande porque nada de lo que consideramos negativo te afectará si lo entiendes como parte de las circunstancias habituales. Que un cliente diga no, es normal, necesitamos visitar a equis clientes para que uno diga sí, que otro se muestre disgustado porque hubo un fallo en el último pedido, no tendría que haber pasado pero ya es tarde para lamentarse, hay que buscar la mejor solución y pedir disculpas, sólo si fueran necesarias. Y mientras, sé tu propio jefe, creativo en tus argumentos, organizado con el material de trabajo, generoso en esfuerzo y horario.  Se constante y entusiasta, ya verás como los resultados llegan. Es matemática pura.  

Ser Auténtico, algo que no se lleva

Hoy no escribo sobre ventas. Hoy, no escribo yo. Tómate un minuto  y lee el resumen del excelente artículo que cayó en mis manos hace días escrito por catedrático en Psiquiatría Enrique Rojas.

Me pareció en sí una lección de buen vivir y como siempre uno vida y trabajo, ventas en mi caso, quiero compartirlo con todos vosotros porque, otro mundo tendríamos si cada uno de nosotros pusiéramos en práctica o viviéramos de forma auténtica, fieles a nosotros mismos.  Entre otras cosas en el artículo, el señor Rojas nos decía que:

España está ardiendo, son momentos de confusión e incertidumbre. Hoy la vida española es caminar por el desierto y la proeza es no entregarse al mejor postor. No existe una crisis de política, (que sí) ni de las instituciones (que sí), sino de la persona. En la sociedad actual hemos ido produciendo seres humanos cada vez más endebles, frágiles, sin criterios sólidos. 

Hoy quisiera referirme a la aspiración de ser auténtico. La autenticidad está encaramada en la cumbre donde habitan las personas de categoría. Hoy vemos a nuestro alrededor mucha gente que lleva doble o triple vida.

- Ser auténtico consiste en luchar por esforzarse en ser coherente. Coherencia significa que entre lo que uno piensa y uno hace hay una estrecha relación.

- La persona coherente vive como piensa. Es rectitud y vivir con responsabilidad, ser capaz de ir contra corriente cuando el entorno se torna permisivo y asoma el todo vale, el haz lo que quieras. 

-La persona auténtica está revestida de autoridad, lo que dice, lo que hace, tiene un valor enorme. 

- Cuando dice una cosa dice lo que siente y lo hace siendo responsable de esa afirmación.

-Ama la verdad por encima de todo, la verdad que uno es. 

- Esa persona se esfuerza porque dentro de ella existan el menor número de contracciones posibles. No se puede ser de izquierdas y vivir como uno de derechas, no se puede amar la cultura y pasarse el día pegado al televisor, no se puede ser cristiano y odiar al que piensa de forma diferente. 

-Lo auténtico no sigue a la masa humana que se mueve de aquí para allá según las consignas sino que sabe cada vez más lo que quiere, por detrás de su conducta hay formación.

-El que es auténtico no engaña ni se engaña si falla, si comete un error con otra persona lo reconoce y pide perdón.

-La autenticidad es el puente levadizo que lleva al castillo de la felicidad, es la sencillez de los sabios y la sabiduría de los santos. 

-Esa persona ya no se esfuerza por buscar el aplauso de los demás, sino que va entendiendo que el proceso de llegar a ser uno mismo es ser más independiente que los demás en el mejor sentido de la palabra.

- Es la determinación de luchar contra los propios defectos de forma concreta, sin desparramarse en el esfuerzo, sin quejas inútiles. 

-Auténtica es aquella persona que acepta a los demás sin intentar cambiarlos, respetando su estilo pero también con la libertad y grandeza de ayudarlos cuando crea que están equivocados en algo. 

- El que se esfuerza por ser auténtico tiene una vida más plena porque está dispuesto a cambiar y corregir sus faltas. 

-Entonces, cuando lo ha conseguido, uno es capaz de reírse de sí mismo, de no dramatizar una situación adversa, de no perder la paz cuando las cosas no salen como uno esperaba. 

-Si definir es limitar los conceptos, ser auténtico es patrocinar la alegría. 

Buena semana para todos, hoy mis palabras sobraban. 

Como las Matrioskas

Como ellas, como las matrioskas,sé siempre tú mismo y a la vez, preparado para adaptarte a cada cliente, a a cada circunstancia e incluso, a cada cambio de humor. 

Porque son personas, los clientes son variables y tienen días en los que nos dan todo tipo de facilidades y otros, en los que sólo desean que digamos adiós. 

Mantén en todo momento un gesto amable, sonriente, cercano y según intuyas el estado de ánimo de tu cliente y su actitud hacia ti, en lugar de desanimarte y dar por perdida la visita y por consiguiente el pedido,  actúa con la primera, segunda, tercera, cuarta o quinta matrioska. Es decir, siendo tú mismo, manteniendo tu personalidad y estilo comercial, sé lo suficientemente flexible para adaptarte al momento que vive el cliente,  con esto quiero decir que te explayes en tu argumentación comercial o simplemente que expongas los dos puntos fundamentales de tu visita, que dediques más tiempo a las novedades o escuches con atención la queja que transmite el cliente, que le des ánimos y posibilidades de cambio en su negocio o compartas su satisfacción por la buena marcha de su trabajo. 

No se trata de fingir, ni de engañar en modo alguno. Esos modos jamás formam parte de las técnicas comerciales de un profesional serio y bien preparado. Se trata, como ya queda dicho, de desplegar nuestra mejor capacidad de adaptación, en suma, de trabajar de forma inteligente y siguiendo la pauta más adecuada para la consecución de nuestros objetivos que son cerrar venta y servir de apoyo al cliente. 

La venta comienza cuando el cliente dice no (Og Mandino). 

Mucho éxito.