miércoles, 26 de junio de 2013

Qué Camino Eliges


Lo repito con frecuencia, los caminos están ahí, nosotros sólo elegimos uno de ellos. Y es igual que hablemos de nuestra vida particular que de la profesional. Dependiendo de cómo actuemos, así llegarán unos resultados u otros. 

Hay vendedores que huyen de los "problemas" y cada vez que se enfrentan a un cliente disgustado, prefieren dar largas al asunto, pasar la responsabilidad a otro compañero o simplemente negar lo evidente, que algo no ha salido como el cliente deseaba. Piensan que el transcurrir del tiempo solucionará por sí sólo. Se equivocan doblemente porque la falta de soluciones lo único que conseguirá en distanciar y disgustar aún más al cliente. 

Este tipo de vendedor recorrerá un camino muy corto en la profesión porque aún no ha aprendido y aquí tomo las palabras de una clase impartida por Olman Martínez en la Universidad de las ventas de San José, Puerto Rico y cuyo video me llegó a través de Facebook, en el que con muy bien criterio dice: Un cliente que se gana por productos, puede perderse por servicio. 

El cliente disgustado espera, además de amabilidad, soluciones y a ser posible, para ya mismo. Si eso no pudiera ser, lo menos que puede hacer cualquier vendedor que se precie es escuchar, atender la queja expresándolo con su atención, su silencio y su comprensión. Muchas veces el cliente lo que necesita es ser escuchado, sólo con eso gran parte de su enfado se diluye y su actitud es más receptiva a nuestras explicaciones. 

Lo primero que debe asumir el vendedor es que el enfado o la queja no es algo personal contra él, por tanto, sería un grave error ponerse a la defensiva cuando es el momento de la empatía, de colocarse en la piel del cliente. 

Al gestionar mal una queja, si nos sentimos atacados y reaccionamos a la defensiva en lugar de desvincularnos de la parte personal, estamos olvidando que un cliente disgustado hablará mal de nosotros y eso influirá, sin duda alguna, en las ventas a otros clientes conocidos.

Insisto, el cliente necesita comprensión, respeto y por supuesto, una solución. Eso es lo que espera del vendedor.Podemos echar a perder años de buena reputación por una gestión mal llevada ante la queja de un cliente. Para fidelizar a un cliente el buen servicio ocupa uno de los primeros lugares y dentro del servicio, sin duda alguna está el saber resolver con acierto las quejas de los clientes. 

Os deseo buena reflexión y mucho éxito. Hasta pronto.

6 comentarios:

  1. cuanta razon tienes!!

    un cliente que no ha obtenido un resultado óptimo espera ser atendido con la misma amabilidad y perseverancia que el primer día, que cuando vino a comprar la primera vez

    en esto se comenten muchos errores y el peor es la dejadez, pues el boca a boca es lo más importante para que un negocio funcione

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  2. Estoy de acuerdo con lo que dices, el trato postventa es igual de importante que el trato que recibe el cliente durante una venta, si el trato ha sido muy bueno pero finalmente el cliente no queda contento, éste quedará tan disgustado que no querrá volver a saber nada más de nuestros productos.
    Hay que saber solucionar los problemas del cliente, para que éste vuelva a confiar en nosotros.

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  3. Totalmente de acuerdo, antes, durante y despues de la venta, hay q ser igual d servicial y no "comprar" al cliente con muestras y regalos (q tambien vienen bien) pero q no sea un precedente, si no el trato agradable y de calidad q se lleve despues de haberle atendido, eso es lo principal

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  4. Estoy de acuerdo muchas veces aunque el producto sea buenisimo o la tienda divina con productos estupendos no entras por el servicio que dan

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